Reclamações e resolução de conflitos

1. Nosso compromisso

Uma reclamação é uma oportunidade de corrigir um erro e de melhorar a plataforma. A Sólido Prazância trata toda manifestação com seriedade, sem custo para o cliente e sem qualquer consequência negativa para a conta de quem reclama. Este procedimento vale para questões sobre atendimento, cobranças, depósitos, saques, funcionamento da plataforma, tratamento de dados e segurança.

Nosso objetivo é resolver, não apenas responder. Por isso, cada reclamação tem um responsável e um histórico, e nada se perde entre setores. Se a causa do problema for um erro nosso, corrigimos e avisamos o que mudou para que não se repita.

2. Como o processo funciona

O caminho interno tem quatro etapas, e você é informado a cada uma.

Etapa 1. Registro

Envie a reclamação para [email protected] com o assunto Reclamação. Você recebe um número de protocolo por e-mail em até um dia útil.

Etapa 2. Análise

Um analista do departamento de Atendimento ao Cliente e Conformidade lê o caso, reúne os registros da conta e, se precisar, pede mais informações.

Etapa 3. Resposta

Enviamos uma resposta por escrito com a conclusão da análise, a explicação do que aconteceu e, quando cabível, a solução proposta: correção, estorno ou ajuste.

A resposta também informa como você pode pedir a revisão e quais outras instâncias estão disponíveis, sem que seja preciso aceitar a proposta no ato.

Etapa 4. Revisão

Se você discordar, pode pedir a revisão do caso. Uma pessoa diferente da que respondeu primeiro reanalisa tudo e responde novamente.

3. O que informar na reclamação

Para agilizar, inclua as informações abaixo:

• Nome completo e e-mail cadastrado na conta.
• Data, horário e valor das operações envolvidas, quando houver.
• Descrição clara do que aconteceu e do que você espera como solução.
• Capturas de tela ou comprovantes, se tiver.

Não envie: senha, códigos de verificação, dados completos de cartão, chaves de API ou fotos de documentos por e-mail comum. Se precisarmos de documentos, indicamos um canal seguro.

Quanto mais objetivo o relato, mais rápida a análise. Se houver mais de um problema, você pode listar todos no mesmo e-mail, e nós os tratamos em conjunto, com protocolos separados quando necessário.

4. Prazos

Confirmamos o recebimento em até um dia útil e respondemos, em regra, em até cinco dias úteis. Casos mais complexos, que dependem de terceiros como bancos ou corretoras, podem levar até trinta dias corridos, e você é avisado do andamento pelo menos a cada sete dias.

Se não pudermos cumprir o prazo informado, avisamos antes do vencimento, explicamos o motivo e indicamos a nova data. Reclamações urgentes, como suspeita de acesso indevido, têm prioridade e são tratadas pelo canal de incidentes descrito na página de segurança.

Para reclamações sobre dados pessoais, seguimos os prazos da Lei Geral de Proteção de Dados. Pedidos de acesso ou correção de dados são respondidos dentro do prazo legal, conforme descrito na Política de Privacidade.

5. Se o problema não for resolvido

Se, depois da revisão interna, você continuar insatisfeito, tem outros caminhos. Pode procurar os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon do seu estado, e usar os serviços públicos de mediação de conflitos de consumo. Para questões de dados pessoais, é possível registrar uma reclamação na Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD). Também é possível recorrer ao Poder Judiciário, inclusive aos Juizados Especiais Cíveis.

Indicamos essas instâncias por informação, sem qualquer vínculo com elas, e você não precisa esgotar o processo interno para usá-las.

6. Nossos compromissos

• Transparência: explicamos o resultado da análise e os motivos da decisão.
• Confidencialidade: os dados da reclamação são usados apenas para resolvê-la.
• Imparcialidade: a análise é feita com base nos registros e nos fatos, e a revisão é feita por outra pessoa.
• Comunicação: você recebe protocolo, atualizações e resposta final por escrito.
• Sem retaliação: reclamar não afeta o atendimento nem o acesso à conta.

7. Contato

Escreva para [email protected]. O atendimento funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. O endereço do escritório, [ENDEREÇO DO ESCRITÓRIO], Brasília, DF, Brasil, está disponível na página de contato.